Fidéliser et développer ses clients2019-06-13T15:15:51+00:00

Fidéliser et développer ses clients

OBJECTIFS FORMATION

Mettre en œuvre des outils d’écoute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratégie de fidélisation de la clientèle pour entretenir et développer son portefeuille clients. En Savoie, à Chambéry et en Haute-Savoie à Annecy.

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PROGRAMME FORMATION

LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

  • Répondre aux besoins et aux attentes des clients.
  • Motivations et freins à la relation client.
  • Représenter son entreprise.
  • L’offre souvent supérieure à la demande.
  • Client roi et impact de la concurrence.
  • Enjeux économiques.

CREER UNE RELATION CLIENT DE QUALITE

  • La préparation efficace.
  • L’introduction gagnante.
  • La découverte active. La présentation valorisée.
  • La conclusion constructive. La consolidation de la relation.
  • L’analyse objective.

LES SAVOIR-ETRE DU COMMERCIAL

  • Comprendre sa personnalité.
  • Contacter. Connaître. Convaincre
  • Travaux pratiques
  • Quel vendeur êtes-vous?

FIDELISER PAR L’ECOUTE

  • Le client au cœur de l’activité.
  • Les principaux outils d’écoute.
  • L’identification des besoins du client.
  • La relation satisfaction/fidélité.
  • Travaux pratiques
  • Exercices filmés sur l’écoute active.

LES SEPT CONDITIONS POUR FIDELISER LES CLIENTS

  • Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client.
  • Mettre en place “les essentiels”. Etablir des rituels.
  • Préparer son état d’esprit.
  • Savoir répondre à la dialectique du client.
  • Travaux pratiques : Les conditions de fidélisation.

STRATEGIE DE FIDELISATION

  • Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité.
  • L’efficacité du service client.
  • La personnalisation de la relation client.
  • La récompense de la fidélité du client.

METTRE EN PLACE UN PROGRAMME DE FIDELISATION

  • L’objet du programme de fidélisation.
  • Les raisons du choix de la cible commerciale.
  • La planification des actions de fidélisation.
  • Travaux pratiques : Mise en place d’un programme de fidélisation.

EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENTS

  • Les réclamations. Le choix des priorités d’amélioration. La mesure des résultats clients. Grilles d’autodiagnostics et formulaires d’enquête.

N’hésitez pas

Une question ? Un besoin ?

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