Se préparer à gérer les litiges par téléphone2019-06-13T15:13:22+00:00

Se préparer à gérer les litiges par téléphone

OBJECTIFS FORMATION

Comprendre les mécanismes du conflit pour s’y adapter, développer la maîtrise de soi et savoir transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune. En Savoie, à Chambéry et en Haute-Savoie à Annecy.

S’INSCRIRE

PROGRAMME FORMATION

PREVENIR LES LITIGES CLIENTS

  • Connaitre les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
  • Avoir l’esprit client et le mettre en valeur

LE TELEPHONE ET SA SPECIFICITE

  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • S’intéresser à son interlocuteur par l’Ecoute Active
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige

COMPRENDRE LES MECANISMES DU CONFLIT

  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant
  • Les 4 “positions de vie” face à un conflit ou à un stress

SAVOIR GERER LES LITIGES

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
  • Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

RESOUDRE

  • Comment clarifier et s’assurer des intentions communes
  • Chercher les points d’accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

FORMALISER

  • Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Transmettre une image positive de sa société

N’hésitez pas

Une question ? Un besoin ?

S’INSCRIRE